«В целях повышения качества обслуживания разговор записывается» – формальность или забота? Действительно ли компании используют записи разговоров, чтобы улучшить свой сервис?
Давайте разбираться, для чего во многих фирмах ведется запись звонков, и какой потенциал для роста компании кроется в грамотной обработке разговоров.
Level 1. «Вы мне такого не говорили!»
В любом бизнесе, особенно в сфере b2c, время от времени случаются конфликтные ситуации с клиентами. Для того, чтобы обезопасить себя, а также быстро восстановить справедливость в случае спорных ситуаций, проще всего обратиться к записи разговора.
Level 2. Вспомнить всё
Держать в голове всю информацию о клиентах – просто нереально. Многочисленные блокноты и листочки с записями – тоже не самый эффективный и действенный метод. Напротив, запись звонков позволяет быстро пробежаться по ключевым вопросам клиента, не заставляя его заново рассказывать о цели звонка. Запись поможет вам, даже банально, вспомнить имя человека, с которым вы разговаривали.
Персонализация и индивидуальное отношение к клиенту в нынешний век очень важны!
Level 3. Самодисциплина
Запись звонков влияет на манеру разговора не только ваших сотрудников, но и ваших клиентов. Априори это кажется само собой разумеющимся, однако грубость и оскорбления со стороны клиента – явление нередкое. Оповещения о том, что разговор будет записан, как минимум, снизит градус и возможный накал страстей с обеих сторон.
Level 4. Растим из котёнка тигра
Часто говорят о том, что запись разговоров нужна, чтобы наказывать менеджеров, которые плохо общаются. Мы же считаем, что запись нужна для того, чтобы каждый менеджер мог развиваться.
Прослушивать записи разговоров должен не только руководитель, но и сам менеджер, чтобы услышать себя со стороны и сделать соответствующие выводы, которые позволят повысить его профессиональный уровень.
Для примера мы можем привести нашего коллегу, который на старте своей работы говорил голосом «котёнка», то есть очень тихим, неуверенным и скромным :)
А ведь первое впечатление о продукте и компании в целом складывается во время разговора с менеджером, и, если он говорит голосом неуверенного котёнка, то и мнение о продукте может сложиться «неуверенное».
Разбор хороших звонков и звонков с ошибками помогает развиваться и двигать команду вперед.
Level 5. Я же Вам уже 1000 раз это объяснял
Повышаем уровень использования записей и… неожиданно (!) улучшаем бизнес-процессы.
Запись разговоров крайне важна при найме новых сотрудников или передачи клиентов другому менеджеру на время отпуска. Согласитесь, вашим клиентам и партнерам будет гораздо легче, если им не придется объяснять всё заново новому человеку. Кроме того, таким образом вы экономите свое время, освобождаясь от необходимости рассказывать или выведывать всю историю общения по каждому клиенту.
Level 6. Время перемен
Наконец, мы дошли до улучшений. Действительно, записи разговоров дают очень много обратной связи о качестве обслуживания, о товарах и услугах, о скорости доставки и многое другое. По сути, это как сборник отзывов о вашей компании. У вас есть возможность закрывать пробелы и совершенствовать продукты, товары и услуги.
В нашей практике есть очень показательный пример. Один из крупнейших рекламных порталов в Беларуси включил в пакет своих услуг прослушивание разговоров отдела продаж рекламодателей, их анализ и предоставление рекомендаций по улучшению. В итоге выяснилось, что клиенты одного из рекламодателей с высокой периодичностью интересовались записью на рентген. У медицинского центра рентгеновского аппарата не было и около 20% запросов в компанию приходилось просто отклонять.
После анализа руководство приняло решение расширить список услуг и приобрести рентген аппарат, значительно увеличив долю рынка и свои доходы.
Без аудита записей разговоров порой невозможно узнать боли и потребности клиента и расширить свой бизнес на новые горизонты.
Level 7. Кто такой «клиент»?
Мы дошли до гуру-уровней. Если в вашей компании систематически прослушиваются звонки отделом маркетинга, то снимаем перед вами шляпу!
Аудит записей разговоров помогает маркетологам составить реальный портрет клиента, обозначить их «боли» и пожелания, чтобы в последующем более грамотно создавать рекламные предложения, которые попадут в самое сердечко вашим потенциальным покупателям.
Level 8. Анализируем рекламу
Когда вы обнаруживаете, что по одному из рекламных каналов у вас невероятное количество звонков, то, скорее всего, на радостях вы принимаете решение увеличить бюджет и активнее развивать данный канал. Только такое поверхностное суждение может привести к самым невеселым последствиям… Важно смотреть не только на количество, но и на качество ваших лидов.
300 звонков с 30-секундной длительностью, вероятно, не принесут вам ни одной продажи. Выборка, прослушка и анализ звонков из разных каналов рекламы поможет определить наиболее результативные из них, а также внести коррективы в те, которые привлекают нецелевые лиды.
Анализ звонков для маркетинга имеет не меньшее значение, чем для отдела продаж или отдела по работе с клиентами. Используйте в своей работе максимальные возможности этой функции для развития вашего бизнеса. И будет всем счастье :)
Команда Call-tracking.by
