Затем мы выделили список критериев, которые, на наш взгляд, влияли на то, что клиент работает дольше других.
Например:- сумма чека
- количество источников рекламы
- количество задач по этому клиенту в CRM
Мы думали, что эти факторы будут подсказывать нам, насколько потенциальный клиент «долгий».
Когда свели все данные в одну таблицу, оказалось, что эти критерии слабо коррелируют с тем, в какой группе находится клиент.
Стало понятно, что нам нужно выделить другие критерии, которые действительно влияют на срок сотрудничества. Найти эти критерии — было самой главной задачей при нашей сегментации. Если все будет сделано правильно, мы сможем «предсказывать», как долго проработаем с тем или иным клиентом еще в момент его обращения в компанию.
Методом перебора мы выделяли критерии, которые нам казались логичными, и смотрели, насколько они коррелируют с продолжительностью работы.
В итоге мы нашли перечень важных факторов — и он оказался довольно нестандартным:- Количество звонков в день — чем больше звонков получает клиент, тем важнее ему анализировать данные о них
- Использование интеграции с CRM — чем больше наш сервис встроен в бизнес-процессы компании, тем реже от него отказываются
- Наличие стороннего подрядчика по запуску рекламы — чаще маркетолог сосредоточен на анализе и стратегии, когда кто-то другой занимается техническими задачами по настройке и запуску рекламы
- Адекватность клиента — здесь речь идет не о психологической адекватности, а о его подходе к работе. Если клиент конструктивен, умеет делегировать, имеет чувство юмора, то сотрудничество с ним, как правило, складывается лучшим образом и длится дольше. И наоборот, с людьми, у которых стиль работы не совпадает с нашим, любые вопросы превращаются в проблемы, на решение которых и уходит основное время аккаунт-менеджеров.