Колл-центр (часто так называют телефонию) и колл-трекинг – два важных инструмента для бизнеса, каждый со своей уникальной задачей. Иногда эти инструменты путают. Поэтому давайте разберемся, в чем разница между колл-трекингом и телефонией и как они могут помочь вашему бизнесу.

В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ КОЛЛ-ТРЕКИНГОМ И КОЛЛ-ЦЕНТРОМ (ТЕЛЕФОНИЕЙ)?

У клиентов есть целый путь взаимодействия с компанией: начиная от первого знакомства, заканчивая покупкой и повторным обращением. Колл-трекинг и телефония помогают изучить историю взаимодействия с клиентом, но на разных этапах.

Представим ситуацию. Потенциальный клиент (назовем его Василий), увидел вашу рекламу и захотел узнать о товаре подробнее. Он переходит на сайт и решает позвонить в компанию, чтобы узнать все подробности по телефону. На этом этапе необходим колл-трекинг: с его помощью вы сможете понять, какая именно реклама побудила потенциального клиента позвонить вам.

Как только Василий начал вам звонить, в борьбу за клиента вступает колл-центр (офисная телефония). Телефония обеспечивает удобное и качественное общение с клиентом. Более того, с помощью этого инструмента вы узнаете, как прошел разговор с клиентом и привел ли он к покупке. 

Теперь рассмотрим различия более детально.

КТО ИСПОЛЬЗУЕТ ИНСТРУМЕНТЫ И ДЛЯ КАКИХ ЦЕЛЕЙ?

Колл-трекинг

1. Маркетологи и специалисты по рекламе:

• отслеживают источники звонков: колл-трекинг позволяет выяснить, откуда поступают звонки от клиентов — с контекстной рекламы, социальных сетей, наружной рекламы, SEO и т.д. Например, с помощью колл-трекинга можно выяснить, что Василий позвонил из контекстной рекламы в Яндекс.

• контролируют качество лидов: прослушивая записи входящих звонков и анализируя их длительность, маркетолог может сделать выводы, целевые лиды приводит канал или нет. Например, Василий разговаривал с менеджером целых 7 минут, задавал вопросы про продукт и активно участвовал в беседе. Маркетолог делает вывод, что этот лид целевой.

• анализирует, из какой рекламы лиды лучше всего конвертируются в продажи: с помощью интеграции с CRM маркетолог может отследить, сколько звонков привели к продажам по всем рекламным каналам. Например, маркетолог может видеть, что наш герой Василий после консультации совершил покупку на 100 рублей. Также специалист может проанализировать другие звонки из контекстной рекламы и сделать общий вывод об эффективности канала.

• оптимизируют маркетинговый бюджет: зная эффективность рекламных источников, у маркетолога есть возможность перераспределять бюджет на более прибыльные каналы. 

2. Руководитель компании:

• ‍‍видит, сколько клиентов привел маркетолог в компанию
• понимает, насколько эффективно тратится рекламный бюджет

Колл-центр (телефония)

1. Операторы колл-центра и менеджеры по продажам:

• принимают входящие вызовы и делают исходящие звонки
• используют журнал звонков с контактами клиентов, чтобы не терять лидов. После звонка Василия в компанию, его номер телефона сохранился в системе. Менеджер в любой момент может его легко найти, чтобы перезвонить.

• видят всю историю взаимодействия с клиентом: от первого звонка до покупки с помощью интеграции телефонии с CRM. Если Василий совершит еще один звонок в команию, менеджер уже будет знать всю информацию о нем: когда он звонил в первый раз, с каким сотрудником общался и какую покупку он совершил. Это поможет оперативно построить тактику общения с Василием.

• следят за пропущенными звонками и вовремя перезванивают клиенту. Если Василий не сможет дозвониться в компанию, менеджер увидит его пропущенный в системе и перезвонит.

2. Руководитель отдела продаж:

• контролирует работу менеджеров с помощью отчетов по отделам и сотрудникам

• прослушивает записи разговоров, чтобы проанализировать качество общения менеджеров и улучшить скрипты продаж. В начале звонка Василий предупреждается о том, что разговор записывается. После звонка запись сохраняется в личном кабинете телефонии, и руководитель в любой момент может ее прослушать.

• устанавливает сценарии распределения вызовов между менеджерами для равномерной нагрузки. Чтобы Василий смог дозвониться в компанию, телефония дает возможность направлять звонок в первую очередь на свободного менеджера.

• строит эффективный график работы отдела продаж, учитывая время наплыва звонков в течение дня и дней недели

СРАВНЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ КОЛЛ-ТРЕКИНГА И КОЛЛ-ЦЕНТРА (ТЕЛЕФОНИИ)

Ключевые различия между инструментами заключаются в том, что телефония не отслеживает источники звонков, а колл-трекинг не предназначен для работы с исходящими вызовами. Однако некоторый функционал действительно схож. 

КАК ВЫБРАТЬ МЕЖДУ КОЛЛ-ТРЕКИНГОМ И КОЛЛ-ЦЕНТРОМ (ТЕЛЕФОНИЕЙ)?

Наибольшую пользу для бизнеса принесет комбинирование этих двух технологий. Телефония обеспечит удобную связь и поможет улучшить клиентский сервис, а колл-трекинг предоставит полезную аналитику для грамотного распределения рекламного бюджета.

Однако если на текущем этапе вы лишь хотите понимать, какая реклама приносит звонки, достаточно колл-трекинга. А если у вас уже есть полноценный отдел продаж и вам нужно обеспечить качественную связь с клиентами, подключайте также и телефонию.