Зачем нам эта CRM? Нам и с Google Doc хорошо!

За последний год мы обратили внимание на тенденцию всё более частого внедрения CRM-систем у наших клиентов.
‍
И мы их понимаем! Ещё два года назад мы радостно использовали Trello и Google Sheets.

Клиентов становилось больше, наша команда росла, и мы признали, что система постановки и контроля задач необходима. Кроме того, мы хотели автоматизировать бизнес-процессы, а сделать это без единой системы учета клиентов просто невозможно. Мы понимали, что начинаем терять обращения и нигде не фиксируем договоренности с клиентами.

Подбором CRM-системы занимался наш технический директор. Маленький спойлер – он был против той системы, которую мы сейчас используем! :)

Как и у всех компаний, у нас стоял вопрос – брать уже готовое решение или пилить свою систему.

И тут совет №1

Но ресурсов понадобится действительно много. Денег, времени и терпения. Вы столкнетесь с отсутствием документации, технической поддержки и постоянными доработками. Стоит отметить, что в большинстве случаев такие жертвы совершенно не нужны. Первым делом необходимо соизмерить затраты с ожидаемым «выхлопом».

Мы измерили и решили выбирать из уже готовых CRM. Вы можете найти огромное количество списков различных русскоязычных и зарубежных систем. Наш список состоял из 256 CRM, из которых в конечном счете для сравнения было выбрано 6.

Важно понимать, что потребности компаний различны. Вы знаете свои бизнес-процессы лучше всех и видите их автоматизацию по-своему. Процесс выбора CRM-системы должен основываться именно на потребностях вашего бизнеса. Кроме этого, система должна быть не сложной в процессе внедрения и перехода, иметь понятный интерфейс и возможности интеграции с сервисами, которые вы используете в работе.

Совет №2

Выбранная система не обязательно должна быть раз и на всю жизнь. Ваша компания растет и развивается (мы надеемся), у вас появляются новые процессы, запросы и потребности. И в какой-то момент функционала используемой вами CRM может стать недостаточно.

На момент выбора CRM-системы перед нами стояли следующие задачи:

1. Систематизация входящего потока лидов. Количество входящих заявок росло, нам не хотелось кого-то упускать;
2. У нас выросла команда и необходима была скоординированная постановка задач между формирующимися отделами;
3. Система хранения истории коммуникации с клиентами;
4. Формализация и автоматизация процессов обработки входящих заявок, автоматическая постановка задач ответственным;
5. Отчетность по сделкам, лидам, финансовым вопросам;
6. Автоматизация постановки текущих, постоянных задач (облегчение контроля оплат, выставления закрывающих документов);
7. Единый интерфейс для работы менеджеров (отказ от кучи несвязанных между собой инструментов);
8. Простой импорт данных из старых систем с минимальной потерей данных (обычно это самая большая боль при переходе на новую систему).

Если посмотреть нашу итоговую сравнительную табличку, то можно подумать, что мы ошиблись, ведь выбранная AmoCRM не стала лидером. Действительно, эта система проигрывала по некоторым показателям, однако имела ряд весомых преимуществ:

1. amoCRM очень простая и понятная с точки зрения их API. Не было большой сложности в дописывании интеграций с нашей системой для реализации автоматической постановки задач, подтягивания финансовой информации, автоматического создания карточек покупателей;
2. эта система позволяла быстро стартануть в использовании, так как имела простой и интуитивно-понятный интерфейс, а значит внедрение ее в работу менеджерского отдела должно было быть не очень болезненным (так и получилось);
3. система позволяла легко импортировать старые данные после небольшой доработки;
4. её использовали многие наши клиенты. В связи с чем мы как раз завершили написание интеграции с этой CRM-системой и решили, что сможем делиться опытом внедрения и работы с нашими клиентами.

По факту amoCRM не полностью закрыла поставленные задачи. Так, отчетность по всем финансовым вопросам пришлось допиливать отдельным блоком в нашей внутренней системе. Функционал отчетности amoCRM очень ограничен, и мы им не пользуемся в принципе.
Совет №3

Внедрение чего-то нового это всегда тяжело. Потому что людям приходится работать по-другому, а изменения зачастую связаны с выходом из зоны комфорта.

Забегая немного вперед, поделимся опытом – некоторым нашим сотрудникам было настолько сложно поверить в CRM, что они вели двойной учёт – в CRM-системе и в старом добром Trello. Нам пришлось насильно закрыть доступ к старому инструментарию, чтобы сотрудники не делали ненужных действий и привыкали работать в едином интерфейсе.

Внедрение amoCRM в нашей компании осуществлялось в 6 основных этапов:
Выбор CRM-системы является первым пунктом в этапах внедрения. Тут сразу совет №4

Проверили правильность выбора системы, переложив бизнес-процессы нашей компании на выбранную CRM. Это второй этап.

Третий шаг – модифицировали и настроили amoCRM, в соответствии с нашими потребностями (добавили необходимые поля, создали воронки, категории, автоматические задачи при определенных условиях, в общем прошлись по всем внутренним настройкам CRM-системы).

Далее реализовали все необходимые интеграции (этап четвертый):

1. Создали связку с нашей внутренней системой для автоматического создание покупателей, при создании нового аккаунта во внутренней системе.
2. На тот момент у нас не было возможности подтягивать звонок в режиме реального времени и создавать сделку через систему кол-трекинга, поэтому пришлось дополнительно интегрироваться с системой «Мои звонки».
3. Подключили кол-трекинг для отслеживания источника звонков.
4. Синтегрировались с формами заявок и онлайн-чатом на нашем сайте для автоматического создания лидов и по этим каналам связи.
5. Связали с CRM наш сервис почтовых рассылок MailChimp.
6. Дописали модуль по финансовому учету в нашей системе и синтегрировали его с CRM-для учета финансовых документов, оплат и сроков.

Пятым этапом необходимо было перенести данные из старых систем без серьезных потерь. Мы делали выгрузку всех данных из Trello, где ранее у нас хранились данные и вгружали это всё в amoCRM.
Шестым, и, по сути, самым сложным этапом, для нас оказался отказ от предыдущих систем. Но, как ранее мы писали, в добровольно-принудительных условиях все сотрудники перешли на работу в CRM.

Важно понимать, что CRM-системы реализуются как комплексные модули для слаженной работы всех отделов компании. Как показал наш опыт – amoCRM не подошла нам в качестве аналитической и финансовой системы. Но она закрывает часть маркетинговых задач и структурирует работу отдела по работе с клиентами.

У amoCRM есть готовая интеграция с нашим почтовиком MailChimp. Но будьте осторожны с этой связкой! Перед тем как настроить интеграцию, четко прочитайте возможности интеграции и варианты передачи данных. Мы потеряли часть аудитории, так как не обратили внимание, что при движении сделки по воронке, контакты этой сделки удаляются из MailChimp.

AmoCRM позволяет делать выгрузки аудитории. Вы можете на работать с этими данными, настраивая на аудитории таргетинг, исходя из этапов сделки, подогревать их, побуждать к совершению конверсий.
Кроме того, мы строим отчеты по лидам и их источникам, основываясь именно на выгрузке из AmoCRM. Формы на сайте и онлайн чат передают источник совершения конверсии, кол-трекинг подтягивает источники звонков. После выгрузки в Excel мы анализируем источники сделок и составляем сводную таблицу по рекламным источникам, рассчитываем их рентабельность.

Совет №5

Подводя итоги, мы хотим сделать акцент на следующем:

1. Не думайте, что CRM это один раз и на всю жизнь. На данном этапе нам уже пришлось расширить инструментарий и внедрить GitLab для постановки и планирования задач техническому отделу. Мы растем. И знаем, что потребность в новых инструментах это не плохо, а наоборот, поскольку показывает динамику нашего развития.
2. Не бойтесь нововведений, они могут сделать вашу жизнь лучше. Берите и делайте! Разрабатывайте или внедряйте, но главное подходите к вопросу с пониманием и особым вниманием.
3. Старайтесь максимально автоматизировать и систематизировать все процессы. Автоматическое создание сделок и постановка задач ответственным сотрудникам снизит влияние человеческого фактора на корректность вносимых данных.
4. Помните, что CRM – это не только клиенты. Используете возможности интеграций, чтобы получить от системы максимальную отдачу.