Не делайте это, или что губит ваш маркетинг

Наша прошлая статья про 3 лайфхака из нашего опыта, которые могут быть полезны каждому маркетологу, получила такое зашкаливающее количество кликов, что сегодня мы решили снабдить вас еще одной порцией практического контента.

Итак, на повестке дня опять-таки 2 кейса из опыта и 1 график с данными о средних конверсиях посетитель-звонок по самым популярным и отслеживаемым каналам рекламы.

У нас есть клиент, который занимается продажей светотехнической продукции. В их отделе продаж используется Битрикс24 в качестве црм-системы, но без интеграции с телефонией. Т.е. менеджеры вносят самостоятельно каждый контакт в программу, сам он автоматически при звонке не создается.

Клиент узнал, что у нас появилась готовая интеграция с Битриксом. "Теперь можно видеть не только источник звонка, но даже сделки и посчитать выручку в разрезе каналов рекламы", - подумал он, и мы настроили автоматическую передачу данных.

Какого же было наше совместное удивление, когда оказалось, что ранее более 42% звонков менеджеры не фиксировали в црм-системе!

Что решили:

1. фиксировать через кол-трекинг все звонки, поступающие на основной номер компании для контроля
2. четко донести до менеджеров, что с текущего дня за ними следит "больший брат"

Ниже представлен график о том, что происходило с количеством звонков и закрытых сделок до и после изменений.

P.S. Используйте готовую интеграцию Call-tracking.by с Битрикс24 или AMOCRM, чтобы создавать сделки и контакты автоматически с привязкой к источнику рекламы и записью звонков. О том, как это работает, можно почитать здесь (Битрикс24) и здесь (AMOCRM). В этом случае, человеческий фактор полностью исключается.

Второй наш кейс также будет частично посвящен телефонии, т.к. она один из самых важных элементов успешной работы маркетинга и продаж (хотя за нее обычно почему-то никто не отвечает).

Предыстория. Жил да был не очень большой интернет-магазин. И решил он сделать себе кол-центр. Выбрал подрядчика ответственного, все нужды рассказал, по рукам с подрядчиком хлопнул и получил дива-дивное - кол-центр хороший, всем требованиям отвечающий. Но на поддержке сэкономить решил, мол, что уж там поддерживать, работает же.

Шли годы, магазин рос, сотрудники менялись, заказов приходило все больше и больше, рекламный бюджет разрастался во все стороны. И узнал магазин однажды про кол-трекинг, и решил, что порядок в рекламе наводить надо, и подключился. И опять диво-дивное случилось - больше трети звонков - непонятные, то с длительностью короткой, то занято все время.

Испугался магазин, что заказы теряет, да начал быстро разбираться, что за дракон звонки его ворует. Оказалось, что кол-центр кол-центру рознь, что разное количество звонков обрабатывать может, а если больше предела пускать, то дозвониться клиент не сможет да заказ не сделает.

Обратился магазин быстро к профессионалам знающим, исправили ему все оперативно, gsm-шлюзов да сим-карт докупили, пропускную способность увеличили.

И жил магазин долго и счастливо, и ответственного за кол-центр держал, чтобы на грабли старые не наступать.

Мораль - на графике о количестве сделок до и после изменений.

P.S. Самый простой способ узнать, справляется ли ваш кол-центр - позвонить в него! Скорее всего, вы знаете дни и часы с пиковой нагрузкой. Соберите пару коллег по офису и начните вместе звонить. Происходит что-то странное? Не проходит гудок? Все время занято? Это определенно повод задуматься.

А если у вас нет кол-центра, но вы тоже хотите обрабатывать сразу несколько вызовов, напишите нам - у нас есть решение, которое не требует покупки оборудования на вашей стороне. Почитать про него подробнее можно здесь.

Один наш клиент был так рад, придумав крутой рекламный ход, что совсем не ожидал, что самым слабым звеном в его маркетинге станет кол-центр! В результате, на 2 самых "жарких" часа бизнес остался без связи, часть бюджета была слита впустую, а хорошая идея обернулась частичным провалом и негативом со стороны его клиентов.

И последняя на сегодня полезность - график с данными о средних конверсиях посетитель-звонок по самым популярным и отслеживаемым каналам рекламы.